A internet é uma realidade na vida dos brasileiros, por isso, boa parte da população utiliza-a para obter informações sobre produtos, expressar opiniões e claro, mostrar seus descontentamento quando algo não sai da exata forma com que gostaria que fosse.

Se antes, você precisava entrar em contato da empresa via SAC, procurando o número de atendimento na embalagem do produto, atualmente, isso já não ocorre mais.

Agora basta você acessar o site oficial, ou mais fácil ainda, procurar pelas redes sociais e fazer contato por ali mesmo, apresentando o que tem ocorrido e o que espera.

O que precisamos analisar é o seguinte: Se para o lado do consumidor o contato com a empresa tornou-se muito mais simples, para quem está do outro lado, será necessário saber agir em relação a reclamações e críticas.

Por que estamos falando isso?

Como o consumidor está atrás da tela do computador, ele não tem medo de se expor sua opinião, nem usar palavras ríspidas para apontar seus descontentamento.

Como empresa, você não pode levar isso para o lado pessoal ou achar que tudo está acabado devido a críticas em redes sociais. Isso acontece até mesmo com grandes empresas e a diferença estará na maneira com que você lidará com essas informações.

O blog do Mestre do Ads quer te mostrar quais são as melhores formar de lidar com as críticas em redes sociais.

Venha com a gente!

 

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1 – Saibam o que falam sobre sua marca

O primeiro passo é nunca ser pego de surpresa, sério! Por mais que você não esteja 100% a frente das redes sociais, instrua o profissional que ficará a monitorar, constantemente, o que os usuários estão falando de você.

E você acha que isso precisa acontecer, apenas de segunda a sexta? De forma alguma!

Fins de semana, domingos e feriados são dias importantíssimos para ficar de olho nas citações. Durante os dias julgados “comerciais”, por vezes, os usuários não tem tempo para fazer uma reclamação.

No entanto, nos momentos de lazer, eles acabam lembrando ou tirando tempo para resolver.

Já existem, atualmente, diversas ferramentas que fazem o monitoramento de forma otimizada, te entregando relatorias diários com os resultados. Basta escolher a que melhor se encaixa no seu modelo de negócio.

 

2 – Responda com extrema rapidez

Se um usuário resolveu fazer uma reclamação através das redes sociais, certamente, ele quer um retorno rápido, concorda?

Você já deve estar presente, retornando com extrema rapidez em todos os casos. No entanto, quando se trata de críticas e reclamações, essa obrigação torna-se muito mais necessária ainda.

Nesses casos, o melhor é se colocar no papel do outro. Isso porque, ninguém gosta de abrir sua vida pessoal para uma rede, contando uma experiência negativa, concorda?

Quando o usuário chega ao ponto de contar, é porque talvez ele já esteja num grau de paciência bem pequena. Quanto mais tempo você demora para dar algum retorno, mais bravo e chateado ele irá ficar e com isso, mais mal ele falará de você.

Esteja ali, presente de imediato, nem que seja para pedir para que ele conte mais detalhes sobre o que está ocorrendo ou então, para dizer que vai verificar a procedência da sua reclamação.

Só não cometa o erro de deixar ele por dias, sem qualquer resposta.

 

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3 – Um tom sempre abaixo do seu cliente

Novamente, é importante ter clareza de que a sua marca não é uma extensão da sua pessoa ou da sua família. Temos a mania de achar que quando a nossa empresa é criticada, nós estamos sendo junto.

Isso não é verdade e precisa ser tratada com essas distinção para que tudo funcione da melhor maneira possível.

Nunca, jamais, em hipótese alguma se exalte, pois isso fará com que você se posicione de forma pouco profissional. Toda vez que perceber que seu cliente está exaltado, mostre-se compreensível e preocupado com a situação, deixando bem claro que entende o seu ponto de vista e está ali para ajudá-lo.

Se a gente pode te dar uma dica sobre essa questão é a seguinte: escute o seu cliente com atenção, se for possível, até faça contato telefônico para entender o que está havendo, porém faça isso apenas uma vez.

Existem empresas que já são maiores e possuem diversos departamentos. Então, conforme a reclamação é encaminhada, uma nova ligação é feita pedindo para que o cliente conte tudo novamente. Isso fará com que ele reviva o problema e acentue seu descontentamento.

 

4 – Diga sempre a verdade

Parece mentira, mas pode acontecer com muitos mais frequência do que você imagina. Por vezes, vão existir usuários que só estão ali para denigrir sua imagem, inventado situações e problemas que não existem.

Nesses casos, procure ser transparente e claro com todas as informações passadas para que todos possam ler.

Outro detalhe, se você cometeu um erro, se o produto extraviou ou se alguém da sua equipe deixou passar alguma informação, seja claro e diga a verdade. Por vezes, assumir o erro perante ao seu cliente é muito mãos bonito do que jogar a culpa e fazer com que ele perceba que você não tem organização interna.

Falhas acontecem, a grande diferença estará na forma com que você irá lidar e trabalhar para resolver problemas.

 

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5 – Peça feedback sobre a resolução do problema

Com o problema de seu cliente resolvido, é hora de somar pontos para você e sua marca.

Ao entregar a solução, peça para que o cliente lhe diga se está satisfeito com a resolução e se tudo ficou dentro do que esperava. Isso lhe ajudará a provar de forma aberta que problemas ocorrem, mas que você não mede esforços para resolve-los.

 

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